Conociendo al cliente

En el ámbito de cualquier institución deportiva o del fitness es posible, con un simple cuestionario bien ideado, conocer en detalle lo que los asociados piensan sobre las actividades y servicios que allí se brindan. La programación, el estado de las instalaciones, la seguridad del lugar y la atención que reciben en la recepción entre otros aspectos.

Pero llevar a cabo tal investigación requiere conocer algunos detalles. Lo primero a especificar, antes de plantear un esquema de trabajo para la búsqueda de información, es la situación en que se encuentra la institución deportiva o del fitness, la problemática y los motivos por los que necesita de una investigación a través de las encuestas.

  

Recién una vez que se conoce acabadamente la situación que atraviesa la institución, se podrá decidir una estrategia a implementar a partir de los resultados del estudio. El paso siguiente es definir el propósito que persigue la institución.

Esto está siempre vinculado a una acción, es decir, a algo que se quiere hacer o bien implementar.

Cómo diseñar la encuesta

Las encuestas pueden ser un cuestionario con preguntas abiertas, que los interrogados son libres de responder con sus propias palabras sin verse limitados a escoger entre un conjunto de alternativas. En este caso, será luego más difícil

registrar e interpretar las respuestas.

En cambio, en las encuestas de elección múltiple las alternativas son fijas y tienen ventaja en su tabulación. Por otro lado, en encuestas de opción dual las alternativas también son fijas, pero ofrecen dos posibilidades, por ejemplo SI-NO.

Por último, se pueden aplicar también encuestas de escalas graduadas para captar la intensidad de las respuestas, como, por ejemplo: muy bueno, bueno, regular. Es necesario tener en cuenta sus ventajas, desventajas, aplicaciones, costos y tiempo de recolección de datos, de implementación y calidad de la información.

Esta herramienta indica que, previo a la recolección de información, es necesario diseñar las preguntas y sus opciones de respuesta en un formato que pueda ser aplicado a todos los clientes de la misma manera y en la misma secuencia.

Luego de la recolección de los datos, se los procesará, editará y codificará para finalizar tabulando los mismos y dar respuesta de la información en los objetivos de estudio.

Por último, se elaborará un informe para muestreo de los clientes con los resultados correspondientes.

Este paso final es sumamente necesario para demostrar que el tiempo que se utilizó del cliente no fue en vano. Y a partir de allí hacer la planificación de los pasos a seguir para el cumplimiento de los pedidos en función de los reclamos registrados.

Esta investigación nos dará una idea acabada de las necesidades de nuestros socios, clientes o alumnos, lo que nos ayudará a elevar el nivel de rentabilidad actual, retener y atraer nuevos clientes, crear y elevar la imagen de nuestra institución y generar lealtad del personal hacia la misma.

José Luis Torres, Lic. En Educación Fisca.